Mit schwierigen Kunden souverän und professionell umgehen

Der Umgang mit schwierigen Kunden gehört zu den größten Herausforderungen im Kundenservice und in vielen anderen Bereichen mit Kundenkontakt. Egal, ob der Kunde aggressiv, nervig oder unverschämt ist — ein souveräner Umgang mit ihm ist entscheidend, um die Situation zu entschärfen und gleichzeitig die Geschäftsbeziehung zu wahren. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie schwierige Kundentypen erkennen und welche Techniken Sie anwenden können, um herausfordernde Situationen professionell zu meistern.

Was ist ein schwieriger Kunde?

Schwierige Kunden zeichnen sich durch unterschiedliche Verhaltensweisen aus, die ein Gespräch oder eine Zusammenarbeit herausfordernd machen können. Es gibt verschiedene Typen schwieriger Kunden, die sich in ihrem Verhalten unterscheiden:

• Aggressiver Kunde: Dieser Kunde reagiert mit Wutausbrüchen, wird schnell laut oder trifft Entscheidungen impulsiv. Beispielsweise könnte dieser bei einer verspäteten Lieferung das gesamte Team verbal angreifen oder die Zusammenarbeit beenden wollen.
• Nerviger Kunde: Dieser wiederholt ständig dieselben Anfragen oder Forderungen und kann Ihre Geduld auf die Probe stellen. Ein Beispiel ist ein Kunde, der ständig nach dem Status einer Bestellung fragt, obwohl er bereits informiert wurde und einen Link zur Sendungsverfolgung bekommen hat.
• Unverschämter Kunde: Dieser Kunde überschreitet Grenzen und stellt unangemessene Forderungen oder beleidigt Mitarbeiter. Ein unverschämter Kunde könnte fordern, dass seine Bestellung ohne Bezahlung sofort versandt wird, ohne einsehen zu wollen, dass dies aufgrund interner Prozesse nicht möglich ist.

Hinter dem Verhalten eines schwierigen Kunden können verschiedene psychologische Ursachen stecken. Häufige Ursachen sind Frustration, schlechte Erfahrungen oder das Gefühl, dass die eigenen Bedürfnisse nicht verstanden werden. Manchmal fehlt es dem Kunden auch an Beherrschung oder er hat schlichtweg unrealistische Erwartungen.

Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Der Umgang mit schwierigen Kunden erfordert viel Geduld und Erfahrung. Im Folgenden erhalten Sie wertvolle Tipps und Strategien, die Ihnen helfen, eine schwierige Situation mit einem Kunden professionell zu meistern.

Die spezifischen Ursachen schwierigen Verhaltens verstehen

Der erste Schritt im Umgang mit schwierigen Kunden ist, die Ursachen ihres Verhaltens zu verstehen. Ein Kunde könnte schnell zornig werden, weil er das Gefühl hat, dass seine Bedürfnisse ignoriert werden, oder er sich schlecht behandelt fühlt. Wenn Sie verstehen, warum der Kunde so reagiert, können Sie besser auf seine Emotionen eingehen.

Beispiel: Ein Kunde beschwert sich bei Ihnen über eine verspätete Lieferung. Dabei wird er laut und reagiert wütend. Statt sich direkt zu verteidigen und impulsiv zu reagieren, versuchen Sie, herauszufinden, warum der Kunde frustriert ist. Benötigt er die Ware für ein dringendes Projekt? Steht er möglicherweise unter Druck von seinen eigenen Kunden? Fühlt er sich durch den Kundenservice nicht richtig informiert?

Die Besonderheiten der Gesprächssituation und des Kanals identifizieren

Die Gesprächssituation und der Kommunikationskanal beeinflussen maßgeblich, wie der Kunde sich verhält und wie das Gespräch verläuft.

In einem persönlichen Gespräch – sei es vor Ort oder am Telefon – sind Emotionen meist unmittelbar spürbar. Besonders bei einem persönlichen Zusammentreffen liefern Körpersprache, Mimik und Tonfall wertvolle Hinweise auf die Gefühlslage des Kunden. Auch am Telefon spielt der Tonfall eine zentrale Rolle: Pausen, Lautstärke oder Sprechtempo geben Aufschluss über die emotionale Lage des Kunden.

In der schriftlichen Kommunikation – etwa per E-Mail oder im Chat – fällt dieser unmittelbare emotionale Zugang weg. Kunden sind hier oft sachlicher, weil sie mehr Zeit haben, ihre Gedanken zu formulieren. Gleichzeitig steigt das Risiko für Missverständnisse, da Mimik und Tonfall fehlen. Ein empathischer Schreibstil sowie aktives Nachfragen bei Unklarheiten helfen, dieses Defizit auszugleichen.

Überlegen Sie vor jedem Kundengespräch welches Medium am besten geeignet ist, um sowohl inhaltlich als auch emotional auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Deeskalationstechniken für schwierige Kundengespräche kennen

Eine effektive Kommunikation mit dem Kunden kann die Intensität eines Konflikts erheblich verringern. Indem Sie Deeskalationstechniken erlernen und anwenden, können Sie nicht nur die Situation entschärfen, sondern auch dafür sorgen, dass der Kunde trotz seines Problems zufrieden ist und die Geschäftsbeziehung gestärkt wird.

Diese Deeskalationstechniken können Sie bei schwierigen Kundengesprächen anwenden:

Ruhig bleiben:

Wenn ein Kunde impulsiv reagiert und beispielsweise lauter wird, sollten Sie niemals denselben Tonfall oder dieselbe aggressive Körpersprache widerspiegeln. Auch wenn es schwerfällt, ist es wichtig, ruhig und gelassen zu bleiben. Versuchen Sie, das Gespräch so wieder auf eine sachliche Ebene zu bringen.

Beispiel: Wenn ein Kunde am Telefon zornig wirkt, reagieren Sie nicht in der gleichen Weise. Sagen Sie ruhig: „Ich verstehe, dass Sie frustriert sind, und ich möchte sicherstellen, dass wir eine Lösung für Ihr Problem finden.“

Empathie zeigen:

Empathie ist ein äußerst wirksames Instrument im Umgang mit schwierigen Kunden. Es geht darum, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und seine Gefühle zu verstehen. Wenn der Kunde merkt, dass Sie seine Sorgen ernst nehmen, fühlt er sich verstanden und respektiert. Achten Sie darauf, Ihre Empathie nicht nur verbal auszudrücken, sondern auch durch Ihre Körpersprache und Ihr Verhalten zu vermitteln.

Beispiel: „Ich kann gut nachvollziehen, dass diese Verzögerung für Sie sehr ärgerlich ist. Ich würde mich in Ihrer Situation genauso fühlen.“

Aktiv zuhören:

Aktives Zuhören ist eine der wichtigsten Deeskalationstechniken. Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie dem Kunden nicht nur zuhören, sondern auch das Gehörte reflektieren, um zu zeigen, dass Sie seine Bedenken wirklich verstehen. Wiederholen Sie das, was der Kunde gesagt hat, um sicherzustellen, dass Sie es richtig verstanden haben. Diese Technik trägt dazu bei, Missverständnisse zu vermeiden und zeigt dem Kunden, dass Sie an einer Lösung interessiert sind.

Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstehe, sind Sie enttäuscht darüber, dass die Lieferung verspätet ist und Sie nicht rechtzeitig darüber informiert wurden. Ist das richtig?“

Eine Gemeinsame Basis schaffen:

Versuchen Sie, eine gemeinsame Basis zu finden, die den Konflikt in den Hintergrund rückt. Finden Sie einen Punkt, bei dem beide Seiten übereinstimmen und bauen Sie darauf auf. Eine gemeinsame Basis zu finden, schafft ein Gefühl der Zusammenarbeit und führt dazu, dass der Kunde Sie nicht als seinen Gegner, sondern als seinen Partner wahrnimmt.

Beispiel: „Wir beide möchten sicherstellen, dass Ihre Bestellung so schnell wie möglich geliefert wird und ich werde alles tun, um dies zu ermöglichen. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das am besten umsetzen können.“

Zeitnahe Nachverfolgung:

Nachdem der Konflikt gelöst wurde, ist es wichtig, zeitnah nachzuhaken, um sicherzustellen, dass der Kunde mit der Lösung zufrieden ist und dass keine weiteren Probleme bestehen. Das zeigt dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wurde und dass Sie weiterhin an einer guten Beziehung interessiert sind. Es gibt dem Kunden auch die Gelegenheit, noch offene Fragen oder Unzufriedenheit anzusprechen, bevor die Situation erneut eskaliert.

Beispiel: „Ich wollte mich nur noch einmal bei Ihnen melden, um sicherzustellen, dass alles zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wenn es noch etwas gibt, bei dem ich Ihnen helfen kann, lassen Sie es mich bitte wissen.“

Körpersprache und/oder Stimme gezielt zur Beruhigung einsetzen

Die gezielte Verwendung von Körpersprache und Tonlage ist eine effektive Methode, um einen schwierigen Kunden zu beruhigen. Achten Sie darauf, ruhig und kontrolliert zu sprechen, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er in sicheren Händen ist. Ein sanfter, gleichmäßiger Tonfall kann Spannungen abbauen und das Gespräch auf eine ruhigere Ebene lenken. Vermeiden Sie hektische Bewegungen oder eine defensive Körperhaltung.

Klare Grenzen setzen

Es ist wichtig, klare Grenzen zu setzen, wenn der Kunde respektlos wird oder unangemessene Forderungen stellt. Ein respektvoller, aber entschlossener Ton zeigt dem Kunden, dass sein Verhalten nicht akzeptabel ist, ohne die Situation weiter eskalieren zu lassen.

Beispiel: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, aber ich möchte sicherstellen, dass wir respektvoll miteinander umgehen.“

Seminare für den erfolgreichen Umgang mit schwierigen Kunden

Der Umgang mit schwierigen Kunden erfordert Geduld, Empathie und ein gutes Verständnis für die Ursachen von möglichem Fehlverhalten. Durch den gezielten Einsatz von Deeskalationstechniken, klarer Kommunikation und der richtigen Körpersprache können auch herausfordernde Situationen professionell gemeistert werden. Seminare und Schulungen zum Umgang mit schwierigen Kunden können Ihnen dabei helfen, diese Fähigkeiten gezielt zu entwickeln und Ihr Selbstvertrauen im Umgang mit schwierigen Kunden zu stärken.