Hintergrundinformationen zu dem Thema „Umgang mit schwierigen Mitarbeitern und Kunden“
Harmonische Arbeitsatmosphäre - erfolgreiches Unternehmen
Arbeitsatmosphäre bzw. Betriebsklima sind wesentliche Faktoren für erfolgreiche Mitarbeiter im Unternehmen. Ob im Großraumbüro oder zu zweit – die Gemeinsamkeit gibt den Ausschlag für Zufriedenheit und Effektivität.
Prägen hingegen gereizte Kollegen und dauerhafte Konflikte den Arbeitsalltag, ist eine gute und erfolgreicheTeamarbeit nicht möglich. Auch nörgelnde Kunden gelten als Ärgernis. Dabei werden Konflikte selten bewusst provoziert, sondern sie entstehen durch Missverständnisse, Unsicherheit oder unausgesprochenen Differenzen. Gelten einzelne Kollegen oder Kunden als schwierig, so verändert sich der Umgang mit ihnen. Die Arbeitsatmosphäre ist nachhaltig beeinträchtigt.
Wiederholte Störungen durch Kolleginnen oder Kollegen und schwierige Kunden belasten die Zusammenarbeit, so dass Führungskräfte gefragt sind, um Abhilfe zu schaffen. Sind einerseits Kenntnisse über Persönlichkeitsstrukturen hilfreich, um ständige Nörgler oder Besserwisser zu verstehen, helfen andererseits Kommunikationsstrategien, um ein positives Arbeitsklima herzustellen. Schwierige Kunden lassen sich durch bewusst eingesetzte Verhaltens- und Kommunikationsmuster besänftigen, so dass aus einem problematischen Gespräch ein konstruktiver Austausch ohne Konflikte werden kann. Fördert dies zum einen die Zufriedenheit der Mitarbeiter, dient es zum anderen auch zur Stärkung der Kundenzufriedenheit.
Ein gutes Arbeitsklima steht bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Umfragen zur Zufriedenheit am Arbeitsplatz an erster Stelle. Mehr als die Hälfte aller Beschäftigten hält den konstruktiven Umgang mit Kollegen für besonders wichtig. Darüber hinaus erhöht sich die Motivation für den Beruf durch intrinsische Faktoren, was ebenfalls für den Erhalt eines positiven Betriebsklimas spricht.
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Autor: Management-Institut Dr. A. Kitzmann
